Kitchen Nightmares e Gestão

No programa de televisão Kitchen Nightmares (versão americana; versão britânica), o Chef Gordon Ramsay visita um restaurante em sérias dificuldades financeiras e tem uma semana para o colocar no trilho do sucesso. A versão americana do programa foca-se mais nas questões pessoais e é bem mais sensacionalista que a versão britânica, mas o «modus operandi» de Ramsay é fundamentalmente igual em ambas.

Assim, Gordon Ramsay vai analisar a organização interna do restaurante, o que inclui:

• analisar a qualidade da comida que é servida (em particular, a relação qualidade-preço), bem como do serviço de mesas que é prestado;
• analisar as relações pessoais entre os donos, os empregados de mesa, os cozinheiros e toda a gente que trabalhe no restaurante;
• analisar a estrutura do restaurante em termos de hierarquia de colaboradores;
• analisar como funciona a cozinha, como funciona o serviço à mesa, e como se coordenam estes dois momentos;
• analisar as condições sanitárias do restaurante, em particular da cozinha e das câmaras frigoríficas;
• analisar a decoração do restaurante;
• analisar como é feita a gestão de inventário do restaurante.

Geralmente, encontra diversas falhas, que vão desde péssimo ambiente de trabalho causado por más relações pessoais e/ou falta de liderança por parte dos donos do restaurante, má gestão da cozinha ou do serviço à mesa, incluindo falta de coordenação entre os dois; má gestão do inventário, decoração antiquada, comida de má qualidade (geralmente, comida congela e aquecida), até a ineficiente gestão de inventário ou um menu demasiado grande para ser cozinhado de forma eficiente, etc. Isto para não falar de cozinhas sujas e de comida a apodrecer nas câmaras frigoríficas.

Gordon Ramsay analisa ainda a situação externa, ou seja, o contexto no qual aquele restaurante se insere. Se estiver perante um restaurante mexicano, vai, por exemplo, ver quantos outros restaurantes mexicanos existem na mesma área geográfica. Depois desta análise, Ramsay vai procurar algo que diferencie aquele restaurante dos outros - p.ex. mesmo havendo muitos restaurantes espanhóis, aquele poderia ser o único num raio geográfico alargado especializado em «tapas».

Ramsay recolhe informação junto da população local e junto do «staff» do restaurante, bem como das suas observações pessoais e de outras pessoas que eventualmente poderá convidar para o ajudar, para perceber quais os problemas que enfrenta o restaurante. Com base nessa informação, introduz alterações, que incluem geralmente mudar a organização interna do restaurante e a sua decoração, e que podem chegar a uma mudança de nome. Vai também publicitar o restaurante com base no factor diferenciador que elegeu como apropriado para atrair clientes.

Em geral, o que Ramsay tenta fazer ver aos donos dos restaurantes em apuros é que têm de ser eficientes: têm de minimizar os custos e maximizar as receitas, apostando num nível elevado de relação qualidade/preço. Também em geral, muitos dos restaurantes acabam por não aguentar, dado que se encontravam já num ponto de não-retorno. Outros melhoram a sua situação, tipicamente aqueles que seguiram os conselhos de Ramsay e apostaram em maximizar a qualidade e minimizar os custos.

Como disse acima, a versão americana do programa é muito mais espalhafatosa que a versão britânica. E acaba por ser esta última a versão mais interessante. Todos os programas seguem o mesmo modelo e ao fim de algum tempo já se sabe o que vai acontecer. No entanto, principalmente quando se assiste à versão britânica, vai-se aprendendo com o programa. Cada episódio é uma aula de gestão, com aplicações que podem ir além da própria gestão de um restaurante.

Acabei por ir paulatinamente vendo penso que quase todos os episódios, americanos ou britânicos, e acabei por aprender com a série, bem sistematizar algumas ideias na minha cabeça sobre estes temas (como se pode ver). Não que eu queira abrir um restaurante. Mas é sempre bom aprender alguma coisa.